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Clic & Collect. Nouvelle opportunité en (e)Commerce

Tout a changé dans nos vies avec cette pandémie. Le covid 19 a gravé au fer rouge tous les esprits. Les principaux pays ont mis en place des règles strictes en termes déplacement de travail et de consommation. Tous les secteurs économiques ont été mis en difficulté sinon ralentis voire à l’arrêt.

Comment les commerçants réagissent et s’adaptent aux (nouveaux) comportements des consommateurs?

Si certains commerçants sont restés inactifs, beaucoup d’autres ont retroussé leurs manches pour chercher des solutions. Les grands retaillers tout comme les commerçants et artisans. Et la plupart ont boosté leurs décisions dans la transformation digitale de leurs activités.

Les commerçants déjà préparés ont rapidement revus leurs politiques de distribution et amélioré l’option « à emporter ». Le fameux clic & collect s’est développé d’une manière exponentielle. Les plus agiles avaient déjà anticipé le temps du « déconfinement ».

Le déconfinement progressif débutera ce lundi 11 mai pour s’achever le 2 juin avec une seconde étape offrant plus de libertés si la situation est maîtrisée. (…)

Alocution du 1er ministre ce 8 mai 2020

Selon les données du Saleforce Shopping index, les sites marchands proposant le clic & collect (BOPIS: Brand&Retailers Offering buy online Pick up-InStore) ont augmenté leur CA de 27% contre 13% pour ceux n’offrant que la livraison. Aux US, entre le 10 et 20 mars 2020, ces commerçants proposant le clic & collect ont augmenté leur CA de 92% contre 19% pour les sites ne l’offrant pas.

Si la question se pose d’investir ou non dans une stratégie « digitale » orientée en clic & collect, beaucoup de commerçants agissent dans leur seul intérêt d’une survie sans l’inscrire dans une stratégie différenciante.

Pour autant, la conséquence du respect des règles sanitaires modifie les comportements des consommateurs et impose une réponse adaptée des commerçants. D’ores et déjà, les sites de vente en ligne des commerçants « physiques » évoluent et proposent du click & collect. C’est déjà la solution choisie par la plupart des restaurateurs voire le seul moyen pour cette profession de rester actif voire de survivre.

D’après Salesforce shopping index, les marques et détaillants proposant le BOPIS ont constaté 56% d’acheteurs plus actifs.

Les conseils pour accompagner cette évolution sont:

  • Présenter sur son site internet une offre claire de ses produits
  • Former ses salariés dans la gestion du clic & collect (accueil des clients, mesure de sécurité, gestes barrière et encaissement à distance)
  • Présenter clairement la procédure pour récupérer les produits achetés
  • Rassurer le consommateur concernant les règles sanitaires appliquées
  • Expliquer les méthodes de paiement à distance
  • Ajouter des fonctions de géolocalisation pour faciliter le retrait des produits

Cette crise provoquera l’accéleration des modifications du comportement des consomateurs déjà en cours. Les commerçants doivent saisir cette occasion pour remettre en question leurs stratégies digitales.

Ces règles logisitiques doivent inciter le commerçant à revoir le contenu de son site web pour améliorer sa lisibilité donc son efficacité.

  • Faciliter et fluidifier le process du paiement en ligne
  • Améliorer la personnalisation du tunnel de vente (a/b testing, suivi emailing)
  • Détailler la description de chacun des produits pour réduire le risque de retour. (storytelling et description d’une fiche produit)
  • Intensifier les relations sociales avec vos clients en stimulant l’activité d’une communauté d’utilisateurs de vos produits. (vidéos, …)
  • Imaginer de nouvelles méthodes de livraison (mode drive-in, ..)
  • Faciliter les relations « commerciales » distantes pour permettre aux clients moins à l’aise avec ces techniques de contacter un être humain.
  • Imaginer de nouveaux moyens de rester en contact avec ses clients
  • Innover dans la relation clientèle.

Cette crise provoquera l’accélération des modifications du comportement des consommateurs déjà en cours. Les commerçants doivent saisir cette occasion pour remettre en question leurs stratégies digitales. Les entreprises devront s’organiser rapidement pour enclencher une transition numérique et plus particulièrement pour celles qui n’ont pas commencé.
Sans oublier de reprendre (ou réapprendre) le réflexe d’innover ou réinventer la façon d’interagir avec ses clients et les fidéliser.

Sources

  • Salesforce blog – As Retailers Open Doors is contacless Commerce here to stay
  • cibleweb.com. Après la crise: Saisissez de nouvelles opportunités ecommerce
  • cci.fr. Vente à distance et livraison. Comment continuer à vendre vos produits suite à l’épidémie de coronavirus.
  • bayonne.cci.fr. Continuer à vendre en clic & collect ou en livrant vos clients

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